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Ciudad de México, Enero de 2022.- Atravesamos una época en la que se han acelerado cambios sociales y culturales que impactan las necesidades, expectativas y el comportamiento de las personas al consumir productos o servicios.
2022 es un año en el que se consolidarán las tendencias y cambios que tomaron fuerza a partir de la pandemia. Por ello, estos deben permanecer en el radar de quienes lideran marcas, compañías y organizaciones, si desean ser relevantes para sus clientes hoy y en el futuro.
El equipo multidisciplinario de frog*, consultora líder en diseño e innovación estratégica, se dio a la tarea de analizar y resumir las principales tendencias que las marcas deben considerar para diseñar sus ofertas durante este nuevo año, tomando en cuenta aquellas que se mantuvieron presentes a lo largo del 2021 y considerando cómo evolucionarán durante este año.
1. IA con ética
Sin duda alguna, la Inteligencia Artificial (IA) es una tecnología que está facilitando el trabajo colaborativo a distancia, el trabajo remoto, el entretenimiento, el aprendizaje online, etc. Pero en 2022, lo verdaderamente importante alrededor de la aplicación de esta tecnología tiene que ver con la ética que manifiestan los humanos que la diseñan.
“En este año vimos un crecimiento acelerado de aplicaciones prácticas de inteligencia artificial, impulsadas por una mayor disponibilidad de datos, poder de cómputo y un mercado que comienza a ver beneficios de su aplicación. Con la expansión de estas aplicaciones surgen dilemas éticos: ¿qué sesgos tienen los datos con los que entrenamos los modelos? ¿Se está utilizando para ayudar a las personas? ¿Se está abusando del poder que representa esta herramienta? En 2022, cuando hablemos de diseñar aplicaciones que incluyan inteligencia artificial, no pueden quedar fuera los cuestionamientos éticos”, asegura Mauricio García, director de Tecnología en frog.
2. Probar productos o experiencias mínimas viables con personas usuarias antes de lanzarlos al mercado
Nunca ha sido tan relevante escuchar a los consumidores para mantenerse relevante en el mercado. Pero más allá de escucharlos, es importante entender sus necesidades, algo que una compañía puede lograr mediante pequeños experimentos para aprender lo que las audiencias quieren en realidad.
Por ejemplo, para probar la propuesta de valor y comprobar si los consumidores se sienten atraídos por un producto o servicio, se pueden crear anuncios en redes sociales, páginas de destino, campañas de correo electrónico, programas de referencia o botones en una aplicación existente. Estos experimentos tienden a ser rápidos, de bajo costo y pueden llegar a un público amplio.
Si bien el diseño centrado en las personas no es una tendencia novedosa, su adopción aún no es una realidad en muchas empresas y organizaciones, las cuales tienen a muchos clientes insatisfechos.
“Invertir en equipos de diseño debe atender tanto la parte tangible del negocio: generar dinero; como la parte intangible del mismo: cómo se sienten los clientes. Esta es la parte que logra más conexión con la marca y disposición a contratar más productos y servicios, que se traduzcan en su fidelidad a la marca”, asegura Aitor González, director de diseño en frog.
Es importante asegurarse, medir de forma cuantitativa y cualitativa qué puntos de contacto con el cliente funcionan y cuáles no, y crear espacios para los equipos de diseño para probar, experimentar, fallar aprender e iterar tan rápido como sea posible, y tantas veces como sea necesario hasta lograr la experiencia ideal para las personas.
3. Crear experiencias que cohabiten el mundo físico y virtual
La verdadera “nueva normalidad” la experimentaremos este 2022. Tras dos años en pandemia, comenzamos a adaptarnos sobre todo gracias a la integración exitosa de servicios digitales y físicos que ofrecen una experiencia de cliente sin fricciones. Las personas quieren disfrutar de las bondades que brindan ambos mundos. Por ello, las organizaciones que entiendan mejor cómo diseñar productos y servicios que atiendan las necesidades de las personas en un mundo conectado, y las que aprovechen este ambiente para que sus equipos logren sus mejores resultados, serán las más exitosas.
“Estamos en un momento tan dinámico que, mientras surgen nuevos modelos de negocio basados en el aprovechamiento compartido de activos físicos como un servicio (ride sharing, cómputo en la nube, dark kitchens), en el otro extremo se desarrolla una economía de activos virtuales que valora la propiedad individual de NFT’s o activos dentro de un mundo virtual. En cualquier caso, hay dos elementos fundamentales para hacer realidad estos cambios: el diseño centrado en las personas para entender sus nuevas necesidades, y el desarrollo de herramientas tecnológicas que permitan implementar estos modelos de forma rápida, escalable, y segura”, detalla Mauricio García.
4.Priorizar el propósito de un negocio más allá de la disrupción
De acuerdo con un estudio de la consultora Capgemini, el 78% de los consumidores cree que las empresas privadas tienen un rol social más allá de solo cuidar de sus propios intereses. Ya no basta navegar con una bandera de disrupción en medio de cambios sociales y ambientales que hacen que los consumidores se fijen en el propósito de una marca.
Por ello, es importante que las marcas alineen su misión, valores y filosofía con las experiencias que proporcionan a los consumidores y sus empleados. Asimismo, deben tener en mente que la forma en la que una marca traduce su propósito en acciones depende de sus objetivos, necesidades y valores específicos.
5. Iniciar la conquista del metaverso
El creciente interés en el metaverso, despertado en gran medida por la expectativa de las inversiones que realizará Meta (antes Facebook), impulsará una serie de desarrollos alrededor de tecnología de comunicaciones, interfaces humano-máquina, síntesis de voz y video, inteligencia artificial y transacciones digitales, entre otros dominios.
Si bien estamos lejos de los mundos virtuales que imaginamos en las historias de ciencia ficción, el entusiasmo estimulado por las potenciales aplicaciones sin duda traerá desarrollos interesantes, idealmente para comenzar a crear una nueva realidad con ventajas sobre la actual.
“El metaverso es algo que se va a mover rápido y es posible que comience sin demasiada claridad de hacia dónde se dirige, pero lo que está claro es que es el momento de pensar qué oportunidades de negocio presenta este nuevo lugar desconocido. Cómo podemos digitalizar nuestro negocio o crear nuevas oportunidades será algo a lo que muchas empresas comenzarán a invertir tiempo y recursos con tal de no llegar tarde a la fiesta. Diseñar productos, servicios y negocios para el metaverso promete ser una nueva gran experiencia y oportunidad”, asegura Aitor González.
6. La inconformidad impulsa el cambio
En el 2021 seguimos viviendo en un clima de inconformidad con la manera en la que las sociedades, gobiernos y empresas han operado hasta ahora. Más voces se alzan llevando atención a problemas que se han pasado por alto por mucho tiempo como la diversidad, sostenibilidad, igualdad de género y accesibilidad. Cada vez son más las plataformas que amplifican los mensajes de individuos inconformes y que incentivan acción, para bien o para mal, en personas alrededor del mundo. Más personas, especialmente las nuevas generaciones, cuestionan los valores y comportamientos arraigados.
“Las organizaciones se verán forzadas a tomar la decisión de volverse agentes de cambio y pronunciarse sobre los diversos problemas actuales (diversidad, sostenibilidad, igualdad de género y accesibilidad) no solo con campañas publicitarias, sino con acciones y resultados contundentes que requerirán un cambio de raíz dentro del mindset de la organización, la forma en la que se estructura y su cadena de valor”, asegura Belén García, directora de Estrategia en frog.
7. Mirar hacia el diseño regenerativo, más allá de lo sustentable
Con una creciente necesidad de energía para desarrollos tecnológicos como el metaverso, la inteligencia artificial y los registros descentralizados, etc. Es importante ver más allá de lo sustentable y promover estrategias regenerativas, las cuales se enfocan en procesos que restauran, renuevan y revitalizan las fuentes de energía y materiales con los que se crean sistemas que integran las necesidades de la sociedad con las de la naturaleza.
“El diseño permitirá a las organizaciones entender las necesidades y valores que buscan las nuevas generaciones de consumidores para mejorar continuamente sus propuestas de valor ofreciendo nuevas alternativas acompañadas de modelos de negocios sostenibles que tomen en cuenta el impacto social y medioambiental además del económico”, detalla Belén García.
8. La importancia de la desconexión
En la medida en que nuestro mundo es cada vez más tecnológico y conectado, se hace más presente la necesidad de tomar un respiro. El trabajo remoto y nuestra constante presencia en redes sociales tienen un impacto psicológico que debe ser atendido. Cada vez es más frecuente la conversación sobre la salud mental y cómo se relaciona con nuestra actividad en entornos digitales, así que las marcas deben tomar en cuenta esto y fomentar que sus clientes puedan prestar atención a este aspecto.
“El bienestar de las personas parece estar más orientado en encontrar el balance entre conexión y desconexión. El trabajo remoto supone acceder a mejores oportunidades, pero también implica correr el riesgo de no poder desconectarse. Es el momento de tener presente cómo nuestros productos y servicios se convierten en extensiones reales de las personas y las ayudan a tener una vida mejor, no a esclavizarlas en nombre de una mayor productividad o mayores ingresos publicitarios”, resalta Aitor González.
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